ビジネス英会話:カスタマー・サービスに役立つ “L.A.S.T.” アプローチ

今の世の中ではサービス産業に限らず、様々な分野で “カスタマー・サポート” “カスタマー・サービス” の部署があり、顧客対応を行っています。

そして、顧客からの要望やクレームの内容は多岐に渡り、それぞれに対応の手順が異なり一概には言えませんが、ここでは、

「L.A.S.T.」

という視点で顧客対応の仕方を考えてみます。

動画の講師の女性もかつてはコンピューター関連のカスタマー・サービスで勤めていた経験があるらしく、この “LAST” は非常に重要だと言っています。

その “LAST” とは、

  • L・・・Listen
  • A・・・Apologize
  • S・・・Solve problem
  • T・・・Thank

という四つのステップからなります。

各ステップを個々に見ていくと。。。

  1. Listen

    まず何が問題になっているか?をよく聞いてポイントを把握する。

    顧客に対する質問としては、

    What seems to be the problem ?

    How can I help you ?

    といったところ

    そして、顧客が話しだしたら、真剣に聞くこと。

    時計を気にしたり、あらぬ方向を見ながら聞き流すような態度はとらない。

    “真剣に聞いている” 事を態度で表す。

    そして、話が終わったら、

    “So what you are saying is …..”

    と確認の意味も込めて顧客が言った内容を繰り返す。

    この時、

    “Let me get this right, what you are saying that ….”

    というフレーズもある。

    カスタマー・サービスをやっていると顧客が怒鳴り込んでくることも多々あり、その場合でも動揺せずに丁寧に対応することが肝要。

    そんな相手に対しては、

    I really want to help you , but your language is getting in the way.
    (get in the way = 邪魔になる、障害になる)

    I understand you are frustrated. Please calm down, so I can help.

    等のフレーズで相手を落ち着かせて次のステップへ移る。
  2. 先ずは不手際を詫びる(Aologyze)

    “I’m sorry you’ve had a bad experience.”

    このフレーズの巧みなところは、誰によるミスなのか責任の所在を明らかに述べていないこと。
  3. 次は問題の解決(Solve)

    自分で処理できる問題であれば、

    Here’s what we’re going to do help you …..

    と解決策を伝える。

    自分だけで解決できない場合は自分の上司(Boss)やsupervisor/manager の手を借りる事になる。

    • I’m not sure how to resolve this situation.
    • Let me check with my manager / supervisor.

    と顧客に伝え、supervisor/manager が対応する事を伝える。

  4. 最後は、顧客に感謝の意を伝える(Thank)

    Thank you for letting us know this situation.

【BGMに使える曲・今週の一曲】

ラブ・ストーリーは突然に / 小田 和正(ピアノ plus)

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