今の世の中ではサービス産業に限らず、様々な分野で “カスタマー･サポート” “カスタマー･サービス” の部署があり、顧客対応を行っています。
そして、顧客からの要望やクレームの内容は多岐に渡り、それぞれに対応の手順が異なり一概には言えませんが、ここでは、
「L.A.S.T.」
という視点で顧客対応の仕方を考えてみます。
動画の講師の女性もかつてはコンピューター関連のカスタマー･サービスで勤めていた経験があるらしく、この “LAST” は非常に重要だと言っています。
その “LAST” とは、
- L・・・Listen
- A・・・Apologize
- S・・・Solve problem
- T・・・Thank
という四つのステップからなります。
各ステップを個々に見ていくと。。。
- Listen
まず何が問題になっているか？をよく聞いてポイントを把握する。
顧客に対する質問としては、
What seems to be the problem ?
How can I help you ?
といったところ
そして、顧客が話しだしたら、真剣に聞くこと。
時計を気にしたり、あらぬ方向を見ながら聞き流すような態度はとらない。
“真剣に聞いている” 事を態度で表す。
そして、話が終わったら、
“So what you are saying is …..”
と確認の意味も込めて顧客が言った内容を繰り返す。
この時、
“Let me get this right, what you are saying that ….”
というフレーズもある。
カスタマー･サービスをやっていると顧客が怒鳴り込んでくることも多々あり、その場合でも動揺せずに丁寧に対応することが肝要。
そんな相手に対しては、
I really want to help you , but your language is getting in the way.
（get in the way = 邪魔になる、障害になる）
I understand you are frustrated. Please calm down, so I can help.
等のフレーズで相手を落ち着かせて次のステップへ移る。 - 先ずは不手際を詫びる（Aologyze）
“I’m sorry you’ve had a bad experience.”
このフレーズの巧みなところは、誰によるミスなのか責任の所在を明らかに述べていないこと。 - 次は問題の解決（Solve）
自分で処理できる問題であれば、
Here’s what we’re going to do help you …..
と解決策を伝える。
自分だけで解決できない場合は自分の上司（Boss）やsupervisor/manager の手を借りる事になる。
- I’m not sure how to resolve this situation.
- Let me check with my manager / supervisor.
と顧客に伝え、supervisor/manager が対応する事を伝える。
- 最後は、顧客に感謝の意を伝える（Thank）
Thank you for letting us know this situation.
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